Neviens ar sajūsmu neuztver sūdzības. Taču ar tām gadās saskarties katram, pat vispriekšzīmīgākajam uzņēmumam. Ko darīt, ja klients izrādījis neapmierinātību par jūsu produktiem, pakalpojumiem vai servisu? Kā nezaudēt uzņēmuma labo tēlu un klienta lojalitāti? Ar gudru rīcību – pārvēršot defektu efektā un sekojot Bila Geitsa atziņai:
„Visneapmierinātākais klients ir jūsu vislieliskākā iespēja mācīties.”
1. Reaģējiet uzreiz
Klienti savas pretenzijas var paust dažādi – personīgi, pa tālruni, ar vēstuli e-pastā vai atsauksmi publiskā tīmekļa vietnē. Uz katru no tām svarīgi ir atbildēt tūlīt – klientu psiholoģijas pētījumi liecina, ka cilvēki novērtē, ja viņu problēma tiek atrisināta nekavējoties. Jo ilgāk nākas gaidīt risinājumu, jo vairāk pieaug vilšanās un neapmierinātība.
2. Vienmēr uzklausiet klientu
Dariet to uzmanīgi un mierīgi, ļaujot viņam pateikt visu sakāmo, arī tad, ja sūdzība ir emocionāla. Paturiet prātā, ka klients neuzbrūk jums personiski – viņam ir problēma, un viņš vēlas, lai jūs to atrisinātu.
Un atcerieties bieži citēto mārketinga mantru, ka iegūt jaunu klientu ir piecreiz grūtāk, nekā saglabāt esošo.
3. Nekad nesteidzieties apstrīdēt klienta sūdzību
Tas vēl vairāk nokaitēs emocijas. Turpretim, jūtot, ka tiek uzklausīts, cilvēks nomierināsies. Arī tad, ja redzat – sūdzība radusies paša klienta kļūmes, pārpratuma vai aplamas rīcības dēļ, vispirms viņu mierīgi uzklausiet, kopīgi iedziļinieties problēmā un tikai tad, kad klients ir pārliecinājies par jūsu pretimnākošo attieksmi, laipni un korekti norādiet uz viņa kļūdu.
4. Atbruņojiet ar empātiju
Iztēlojieties sevi klienta vietā. Izrādiet iejūtību un ieinteresētību. Uzdodiet viņam lietišķus, precizējošus jautājumus. Ļaujiet cilvēkam sajust, ka jums patiesi rūp viņa problēma un jūs vēlaties to novērst. Izsakiet patiesu nožēlu, ka šāda situācija radusies.
To darot, jūs tūdaļ neuzņematies vainu, tikai izrādāt iejūtību un labas manieres.
5. Pajautājiet klientam, viņaprāt, labāko izeju no situācijas
Neatkarīgi no tā, vai cilvēks to spēs piedāvāt vai ne, viņš jutīsies cienīts un iesaistīts, un viņa domas no problēmas pievērsīsies tās kopīgam risinājumam un sadarbībai ar jums.
6. Atrodiet konstruktīvu risinājumu
Lietišķi izvērtējot, ko jūs patiesi varat darīt lietas labā, piedāvājiet klientam konkrētu risinājumu. Arī tad, ja tas nebūs tieši tas, ko cilvēks vēlas, būs sperts pretimnākošs solis un apliecināta jūsu labā griba. Varat piedāvāt viņam ko tādu, kas kompensēs vilšanos – pievilcīgu bonusu, izdevīgu atlaidi kādam produktam vai pakalpojumam, dāvanu u.tml.
7. Pateicieties klientam par sūdzību
Uztveriet sūdzību kā iespēju – iespēju konstatēt to, kas jūsu pakalpojumos vai produktos nav pietiekami kvalitatīvs, un vērst to par labu. Tādējādi klients būs palīdzējis uzlabot jūsu uzņēmuma darbību – pasakiet viņam par to paldies! Viņš novērtēs jūsu attieksmi.
8. Uzturiet saikni ar klientu, līdz problēma ir novērsta
Ja situācijas risinājumam vajadzīgs ilgāks laiks, sekojiet līdzi, lai viss notiktu viņam patiesi pieņemamā veidā. Piezvaniet vai pārliecinieties par to e-sarakstē. Klients katrā ziņā novērtēs jūsu izrādīto cieņu, uzmanību un rūpes, un tādējādi viņa negatīvā pieredze būs izvērtusies pozitīvā. Un, ticiet, viņš to pastāstīs arī saviem tuviniekiem, draugiem un paziņām.
Pētījumi liecina, ka pēc veiksmīgi un cieņpilni atrisinātām problēmām klienti sniedz pat pozitīvākas atsauksmes par uzņēmumu nekā iepriekš. Ne velti klientu servisa guru Donalds Porters, kas ilgus gadus strādājis „British Airways” un „Lloyd’s Bank”, sacījis:
„Klienti negaida, lai jūs būtu perfekti. Viņi gaida, lai jūs novērstu lietas, kas nogājušas greizi.”
